Temos um modelo básico que espelha a jornada que a pessoa vai fazer desde o contato com o produto até a efetivação do pagamento. Como está essa jornada por ai?

Vamos começar supondo que você tem uma loja física e que essa loja resolve um problema. Certo? Se uma pessoa estiver em casa enfrentando esse problema e procurar no Google pela solução em sua cidade, você vai aparecer para ela?

Será que é você ou o seu concorrente que investiu tempo para construir um texto simples em uma página, que fez um post nas redes sociais ou até mesmo um vídeo rápido para postar no Youtube? É aqui que entra o poder do universo digital e a capacidade que ele possui de mudar o jogo.

Vamos supor uma outra situação, a pessoa está com um problema e conversou com um amigo. Será que a sua marca está atendendo bem as pessoas a ponto de ser recomendada pelas pessoas?

O processo de decisão de compra de uma pessoa é uma jornada de vários estágios e essa variação é bem grande, mas a literatura de marketing nos oferece parâmetros importantes para mapear os passos do consumidor e seu comportamento em cada etapa de compra. Na nossa plataforma a gente fala muito sobre isso e te ajuda a colocar a mão na massa nesse mapeamento.

Mas vamos lá.

O grande Kotler nos ajuda nessa missão e elenca essas etapas:

1. Reconhecimento do problema

Todo processo de compra começa no momento em que o consumidor reconhece um problema para o qual deseja uma solução.

Esse reconhecimento leva à necessidade, que pode ser fisiológica, psicológica, social, de autoestima ou autorrealização, conforme a teoria de Maslow, que fez um mapeamento de necessidades que todo mundo possui, desde a sua avó até a criança mais nova da sua família.

Mas também leva ao desejo, que é o impulso e expectativa de possuir algo. Esses dois fatores combinados criam as condições ideais para a compra, iniciando o processo de decisão.

Não à toda, a fase de reconhecimento do problema está no topo do funil de vendas, onde o marketing precisa agir para mostrar o caminho da solução ao consumidor.

Tradicionalmente, é o momento de oferecer todo o conteúdo possível e criar anúncios atrativos para influenciar sua decisão. O segredo aqui? Gerar valor para a próxima etapa.

2. Busca de informações

Depois de constatar seu problema e necessidade, o consumidor parte em busca de informações para orientar sua compra.

O tempo e energia gastos nessa etapa dependem da urgência do indivíduo em resolver o problema, nível de envolvimento com a necessidade e tipo de produto ou serviço. Eai? De qual forma sua marca está envolvendo a galera? Geralmente, a primeira fonte que as pessoas procuram é seu próprio círculo social, buscando indicações de amigos, familiares e conhecidos.

Em tempos de redes sociais, essa etapa também se tornou digital, pois é muito mais simples enviar uma mensagem e receber uma resposta instantânea com recomendações. Ou seja? Se você não estiver no Instagram, é um ponto a menos no jogo.

Isso porque a gente nem vai citar o Facebook, a importância do Inbound Marketing, o Twitter, Blog, Youtube e Fóruns. Disso a gente fala depois.

3. Avaliação de alternativas

Depois de uma pesquisa e de ter acesso as alternativas, o consumidor avalia as opções e escolhe quem vai receber o dinheiro.

Para isso, ele tende a partir dos seguintes critérios:

• Funcionalidades do produto ou serviço que atendem à necessidade e desejo
• Benefícios em escolher uma solução e descartar as concorrentes
• Percepção e identificação com a marca a partir de seus valores, aspirações e posicionamento no mercado
• Consideração de atributos como preço, qualidade, opções de personalização, suporte, garantia, etc.

É aqui que o nosso bom e velho marketing entra com ações para despertar o desejo e claro, é aqui também que está a etapa da nossa venda consultiva. Quem ajuda mais e gera mais valor, sobe no rank de avaliação do consumidor. A equipe tem que ser competente para identificar os variados perfis para apresentar uma solução que caia como uma luva.

4. Decisão de compra

E chega a hora do consumidor bater o martelo para o sim ou para o não. Nesse momento, ele saca o dinheiro do bolso, recebe o produto ou serviço e passa a ser cliente da empresa.

E sabe o que é interessante? Essa decisão pode ter sido tomada por impulso ou depois de muita análise, dependendo do nível de envolvimento que o consumidor teve com o produto ou serviço.

De acordo com uma pesquisa do SPC Brasil mais de 60% dos consumidores fazem compras por impulso. É aqui que o seu marketing prova se é bom mesmo ou não.

5. Comportamento pós-compra

Sabe quem leva vantagem nessa jornada? Quem fica com o consumidor até depois da compra. Por isso é muito importante que a marca tenha um posicionamento de ajudar e investir no pós-venda. Com aquele suporte que ninguém esquece e um atendimento encantador. Essa retenção é importante para que nas próximas vezes, você seja lembrado.